疫情的到来，我们并没有非常的恐慌。因为「纯粹」的顾客都是留存在线上的，真正属于我们、信任我们的。他们只是这两个月减少到店，但并不会流失掉。
专栏 | 有赞美业
*本文 2794 字，阅读需 7 分钟
在疫情大考面前，美业商家交出的答卷相去甚远。在不少美发门店陷入经营愁云时，作为新兴的创业型企业，深圳「纯粹」美发仿佛一匹黑马，一路高歌猛进。
有着互联网产品经理背景的「纯粹」创始人，凭借着敏锐的行业洞察和互联网从业经验，抢位布局。通过极致化服务+高粘性互联网营销，「纯粹」在疫情之后厚积薄发，3 小时创建 6 个社群，社群总人数 3000+，疫情期间累计成单 30000+。
我们和「纯粹」的创始人阿细做了深度的交流，聊了聊他们的经营经验，希望能让大家有所借鉴。
01
不断摸索突破线下经营
转做微信线上商城
Q1：介绍一下「纯粹」品牌的相关状况
A：「纯粹美发沙龙」（以下简称「纯粹」）是精准定位于专业烫染设计连锁的深圳本土创新品牌，创办于 2018 年 9 月，目前共有 6 家门店。
我们主张「真实」「创新」「专业」，专注以透明真实的价格、创新的发型设计体验、高端的环境、极致的服务为中高端消费人群提供性价比最高的专业美发体验。被消费者与本地媒体誉为「美发界的海底捞」。
「纯粹」代表的不仅是全体员工面对客人时，想做一名纯粹的手艺人的决心，更是作为创始人的我面对内部员工时，想做一个纯粹的美业平台的决心。
△ 左右滑动，查看门店相关图片
Q2：「纯粹」很早就布局线上商城业务，背后有什么样的原因？遇到了哪些阻碍？
A:「纯粹」在创建之初就购买了有赞美业的系统。美业是互联网化比较晚的领域，但是现在顾客的消费习惯改变了，相应地我们也要拥抱变化。线上是我们塑造消费者心智的重要场景，是与客户连接的高性价比方式。「纯粹」要用客户最爱的方式，让他们爱上我们。
阻碍主要体现在两个方面：
1. 最初使用有赞系统时，很多功能确实不够完善，需要一边使用一边提需求和优化建议。但是工作人员还是很给力的，迭代上线都比较快。
2. 团队意识的扭转。过往美业是不太透明的行业，所以「纯粹」想要从根本上做到真实、专业，服务标准化之后员工也不会畏惧信息透明带来的挑战。
△ △ 线上店铺小程序首页和产品
Q3：面对疫情，「纯粹」拿出了哪些办法？这样做的优势是什么？
A：我们是 3 月 1 号复工的，跟大部分店铺一样，难免会有客流的减少以及员工军心的动摇。但其实整体而言还好，因为「纯粹」大部分顾客都是留存在线上的，所以我们也不会太担心客群的流失。
「纯粹」很早就开始做运营公众号、加顾客微信等动作，客户对我们有信任基础。疫情之后我们无论是推动线上预约还是线上活动，都比较顺畅。最近我们还尝试了社群，业绩有了明显的增长。
△ 「纯粹」 线上预约教程
02
员工分销+高粘性社群
打造客带客直销模式
Q4:「纯粹」社群的具体运营效果如何？
A: 「纯粹」社群的建立是很快的，因为我们 6 个店的员工手上积累了大量客户微信，再加上吸引力强的社群福利，3 小时就拉起了 6 个社群，近 3000 人。二月龙抬头推了精剪秒杀活动，三月上新了 38 女神节烫染秒杀，内部员工做推广员，6 个门店单周平均 2000 单销售额。
Q5：美业做社群的不多见，为什么会想到做社群呢？
A：确实是大胆的尝试，但社群对我们来说是瑕不掩瑜的选择。社群能更有效地提升留存与复购，这在其它行业已得到验证，所以它有复刻到美业的可能性。当然它也势必带来人力、精力、成本的增加，但我认为都是在可承受范围内，且利大于弊的。
Q6:「纯粹」的社群转化成果，是如何达成的呢？
A：从入群开始提供全方位的宠粉福利体系，注重客户的长期价值。
福利 1
定时福利
进群即可享受免费剪刘海、老人小孩免费剪发、参与抽奖等福利。；
福利 2
不定期福利
不定期的红包雨、抽奖、特价秒杀等活动。
福利 3
价值延伸
内容互动营销，推送公众号互动活动和直播。
福利 4
社群氛围
赋予员工身份（群管理+推广员），使其积极为顾客营造线上家园。
△ 「纯粹」社群福利
Q7:「纯粹」团队如何保持社群的运转与活跃呢？
A：主要是以下三方面：
1. 人员配置：从公司内部分化出专门的社群管理人员，比如前台、助理；保证每个群至少2名管理员：另外，设置1名社群总负责人，统一协调各群管理员；所有手艺人都入群，及时帮忙补位，营造氛围。
2. 培训协同：提前给全员统一培训，思想动员，凝聚人心。教导邀请话术、群内客户维护技巧，社群营销配合等等。尤其要紧抓对管理人员的培训。
3. 运营节奏：每天早上发送新闻简报，60秒知天下；每天发布预约帮助指引，解答顾客咨询问题；每周一次抽奖；每两周一次直播互动。
△ 「纯粹」社群运营维系流程
03
门店变身直播间
发型师云营业风生水起
Q8: 「纯粹」高人气高转化的直播间有何打造秘诀？
A：主要从以下4方面着手：
1. 直播主题设计：尽量选择长改短、改颜色等改造前后变化较大的主题。
2. 讲师和模特：讲师选取擅长互动，能同步讲解专业知识和解答观众问题的；模特一般从老客里征集，只要自身形象优质且接受较大改动即可，作为福利本次服务免费。
3. 时间和环境：时间一般选择周五或周末的晚上8点，这时候顾客比较空闲。环境布置我们有专属直播间，有「纯粹」logo 和简单布景。
4. 互动人气：互动我们会结合社群一起，提前在社群预告直播奖品，直播时不断在群里同步直播情况，吸引更多人围观参与抽奖互动。
△ 「纯粹」社群直播图
Q9：如何解锁「社群+直播」的更多玩法？
A：除了客户服务社群，「纯粹」还会进行专业人士的健康知识分享、创业知识分享、以及我们自己门店的商业模式分享，希望能赋能行业，共同进步成长。
04
团队经验总结与今后规划
Q10：对于疫情期间的运营玩法，团队总结了哪些成功经验？
A：主要有 3 个建议：
1. 改变认知。前期准备充足，积累足够多的线上运营经验。抓住疫情期间线上红利，变危机为转机。
2. 服务标准化。美业之所以不愿意做社群，主要是害怕群内客诉、产生不良影响。一定要下功夫整合提升门店的服务，包括整体管理架构、服务流程等等。
3. 员工调动。社群会直接面对大量的客户，提前培训很重要，如何表达和沟通，环节的衔接、用户参与度环节都要培训好。如果门店员工人数有限，则不太建议做社群。
Q11：之后有何运营安排？
A：接下来会着重做裂变，包括推广员和社群的裂变。现有的群基本都是老客，希望通过老带新的奖励福利，裂变更多社群。
△ 「纯粹」老带新社群裂变活动
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